یکی از مراجعان دفتر کارگزاری بیمه گفت: مشکل اصلی این دفاتر شلوغی بیش‌ازحد و قطعی مداوم سیستم است که گاه ساعت‌ها به طول می‌انجامد و مردم به خاطر تعویض یک دفترچه دست‌کم یک روز کاری خود را کاملا از دست می‌دهند.
محمد زارع اظهار داشت: ماهی یک‌بار به این دفاتر برای واریز حق بیمه مراجعه می‌کنم که امورات لازم را انجام دهم که در برخی موارد به‌اندازه‌ای ازدحام و تمرکز جمعیت در این محل ایجاد می‌شود که هرلحظه احتمال دارد کف ساختمان این مجموعه که در طبقه اول قرار دارد فروبریزد.
او که از برخورد کارکنان این دفتر کارگزاری رضایت دارد گفت: کارمندان این مجموعه کار مردم را راه می‌اندازند اما فضای موجود بسیار کوچک و گنجایش حجم مراجعان را ندارد و سیستم نیز در اغلب موارد قطع است.
قطعی سیستم، مشکل اصلی
نورالله صالحی که برای تعویض دفترچه بیمه خود به یکی از شعب دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی در سطح شهر شیراز آمده مشکل اصلی این مراکز را قطعی زیاد سیستم می‌داند که در اغلب زمان‌هایی که به این محل مراجعه کرده با آن مواجه شده است.
صالحی گفت: هر زمان که سیستم دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی قطع می‌شود حدود دو ساعت طول می‌کشد تا وصل شود و این مسئله زمان زیادی از مردم را هدر می‌دهد.
او ادامه داد: محل اغلب دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی منازل مسکونی و گاها استیجاری است که به محل کارگزاری تبدیل‌شده درصورتی‌که عملا مناسب این کار نیست چون فضای این محل‌ها اغلب کوچک است و گنجایش حجم مراجعان این مراکز را ندارد.
قطعی سیستم به خاطر مشکلات مخابراتی
مسئول دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی استان فارس در این زمینه گفت: هدف از تشکیل دولت الکترونیک و برون‌سپاری خدمات سازمان تأمین اجتماعی و محول کردن بعضی امور به دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی در جهت تسهیل امور مردم بوده است.
مرتضی زارع افزود: مشکلاتی نظیر قطعی سیستم‌ها به دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی مربوط نمی‌شود و در پی مواردی نظیر کاهش پهنای باند و یا مشکلات مخابراتی رخ می‌دهد که این دفاتر در آن نقشی ندارند.
او ادامه داد: 19 مورد خدمت به دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی واگذارشده که برخی از این خدمات دستی و تعدادی نظیر چاپ دفترچه و صدور فیش به‌صورت مکانیزه صورت می‌گیرد و بایستی از طریق شبکه داخلی و یا اینترنت انجام شود.
فعالیت دفاتر کارگزاری غیرقانونی نیست
در سالیان گذشته قانونی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسیده که براساس آن‌همه دستگاه‌های اجرائی و شهرداری‌ها مکلفند که خدماتی را که قصد برون‌سپاری آن را دارند به دفاتر پیشخوان دولت واگذار کرده و از ایجاد دفاتر مشابه و موازی کاری در این خصوص جلوگیری کنند.
مسئول دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی استان فارس در پاسخ به این سؤال که ماهیت ایجاد این دفاتر به لحاظ قانونی ایراداتی دارد یا خیر؟ گفت: نوع کار دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی تخصصی است و با دفاتر پیشخوان دولت تفاوت‌هایی دارد.
زارع اضافه کرد: در پی طرح ایراداتی که در استان فارس نسبت به ادامه کار دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی وارد شد و دستگاه‌های نظارتی اعلام کردند که چرا برون‌سپاری این خدمات به دفاتر پیشخوان دولت واگذار نشده است که درنهایت دراین‌باره از مرکز تعیین تکلیف و اعلام شد که قانونی که با استناد به آن وجود این دفاتر را غیرقانونی می‌دانند، بعد از صدور مجوز ایجاد دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی و شکل‌گیری این مراکز به تصویب رسیده لذا این دفاتر می‌توانند فعالیت خود را ادامه دهند و در این خصوص نیز مجوزهایی در سطح کشور اخذ و با تعاملاتی که شکل گرفت این مشکل حل‌شده است.
او اشاره کرد: در حال حاضر پنج شعبه دفتر کارگزاری تأمین اجتماعی در سطح شهر شیراز مشغول فعالیت هستند و همچنین و دفاتری نیز در شهرستان‌های بزرگ استان نظیر کازرون، مرودشت، جهرم و فسا مشغول فعالیت هستند که مجموعا اکنون 9 دفتر در سراسر این استان در حال فعالیت است که بنابر قانون هر دفتر نیز می‌تواند در حال حاضر تا سه شعبه اقماری حسب تقاضا و احراز سایر شرایط در محدوده جغرافیایی تعریف‌شده، راه‌اندازی و مدیریت کنند.
مسئول دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی استان فارس افزود: مسائل مرتبط با قطعی شبکه اینترانت به زیرساخت و تجهیزات شبکه برمی‌گردد و واقعیت آن است که همکاران دفاتر کارگزاری به دلیل آنکه به ازای هر خدمتی که ارائه می‌دهند حق‌الزحمه دریافت می‌کنند خودشان بیشتر از مراجعان دنبال رفع قطعی سیستم هستند که البته این نوع قطعی‌ها تنها مختص تأمین اجتماعی و یا کارگزاری‌های رسمی آن نیست و در سایر دستگاه‌های اداری نیز وجود دارد.
رصد دقیق کارکنان دفاتر کارگزاری
زارع ادامه داد: در برخی موارد نیز مشکلاتی در برخورد اداری کارکنان این دفاتر مطرح بوده که در این موارد از طریق فرآیندهای نظارتی از سوی این اداره کل وضعیت اصلاح‌شده و با کارمندان متخلف چه در شعبه و چه در کارگزاری برخورد جدی صورت گرفته و خواهد گرفت هرچند که در جذب نیروها و کارکنان دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی از فیلترهای اداری و حراستی بهره‌گیری می‌شود تا از رخ داد این قبیل مسائل پیشگیری شود.
او در پاسخ به سؤالی در خصوص نحوه گزارش تخلفات از سوی مراجعان دفاتر کارگزاری بیان کرد: صندوق انتقاد و پیشنهاد در هر شعبه وجود دارد که مردم می‌توانند نظرات خود را در خصوص نحوه دریافت خدمات گزارش کنند که کلید این صندوق دست رئیس شعبه است و در دوره‌های مشخص باز می‌شود و رابطین نیز روزانه کار دفاتر را چک می‌کنند.
تعرفه‌های جامانده از تورم
علی‌اصغر علمدارلو مسئول کارگزاری تأمین اجتماعی شعبه سه شیراز، گفت: برخی از خدمات سازمان تأمین اجتماعی نظیر صدور و تمدید دفترچه بیمه، صدور فیش حق بیمه، برقراری بیمه‌های مشاغل آزاد اختیاری، امور میدانی و بررسی برای پرداخت بیمه بیکاری، انجام امور بیمه کارگران ساختمانی و نظایر این‌ها به دفاتر کارگزاری بیمه واگذارشده است.
علمدارلو افزود: تعرفه خدمات بیمه‌ای در کارگزاری‌ها حدود دو سال است که ثابت مانده و افزایشی نداشته است که در برخی موارد به ضرر دفاتر تمام‌شده چون در سال‌ها و به‌ویژه ماه‌های اخیر افزایش قیمت در اغلب خدمات و مواد مصرفی اعمال‌شده اما نرخ خدمات دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی هیچ‌گونه افزایشی نداشته است.
مشکل در حال بررسی است
رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره کل تأمین اجتماعی استان فارس نیز در خصوص قطعی سیستم در مراکز کارگزاری رسمی تأمین اجتماعی، گفت: از قطعی و همچنین کندی سیستم‌های ارتباطی و مخابراتی اعم از شبکه‌اینترنت، اینترانت و یا شبکه‌های داخلی مطلع هستیم و پیشنهاد‌هایی نیز برای رفع این قبیل مشکلات به سازمان مرکزی ارائه داده‌ایم که در حال بررسی است.
غلامرضا زارع افزود: متأسفانه بروکراسی اداری و درخواست گرا بودن سیستم اداری کشور که از قدیم وجود داشته و اکنون نیز تداوم دارد باعث بروز بسیاری از مشکلات این‌چنینی شده و بی‌شک سرویس گرایی در سازمان از یک منظر ارزش‌گذاری به شأن والای انسانی را در برداشته و در ابعاد دیگر صرفه‌جویی در هزینه‌ها و فرآیندهای تکراری و پرهیز از خدمات چهره به چهره را تضمین می‌کند و اقدام عاجل مدیریت ارشد سازمان در زمینه بازطراحی فرآیندها بر مبنای سرویس گرایی یک خیز بلند در تحول سازمانی خواهد بود.
زارع ادامه داد: اکنون سازمان تأمین اجتماعی به سمت الکترونیکی کردن نسخ دفترچه‌های درمانی رفته که اقدام بسیار مناسبی در جهت کاهش بروکراسی اداری و جلوگیری از هدر رفت منابع طبیعی است و همچنین صحت و دقت را به همراه خواهد داشت که امیدواریم پزشکان و مراکز طرف قرارداد درمان تأمین اجتماعی از طرح نسخه الکترونیک به‌طور گسترده استقبال کنند تا مشکلات بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران کاهش یابد.
او دلایل قطعی سیستم دفاتر کارگزاری تأمین اجتماعی را برشمرد و گفت: قطعی سیستم ممکن است به دلایل متنوع و متفاوتی باشد که از ضعف در ساختار طراحی فرآیند تا موارد مرتبط با زیرساخت شبکه‌ای را شامل می‌شود، ازآنجاکه در کشور ساختار تقاضامحور وجود دارد و معمولا اکثر تقاضاها بایستی از طریق شبکه با ارتباط بین سازمانی اصالت‌سنجی شوند لذا هرگونه قطعی در بخشی از انجام فرآیند، کل خدمت را دچار مشکل می‌کند.
رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره کل تأمین اجتماعی استان فارس ادامه داد: سازمان تأمین اجتماعی با ادارات و دستگاه‌های مختلف برای ارائه برخی خدمات نیازمند تبادل اطلاعاتی و اصالت‌سنجی برخی از مستندات چه به‌صورت دستی و چه به‌صورت مکانیزه دارد که طبیعی است با توجه به نوع درخواست متقاضی، نحوه اتصال به منبع اصالت‌سنجی تقاضا، بانک‌های اطلاعاتی توزیع‌شده و سایر کنترل‌گرهای ارائه خدمت ممکن است در مواردی با مشکل قطعی و عدم ارائه خدمت در همان زمان مواجه باشند.
مراجعانی که از زیرساخت‌ها بی‌اطلاع هستند
زارع با اشاره به این مسئله که اکثر مراجعان از زیرساخت شبکه‌ای کشور و مسائل مرتبط اطلاعات کافی ندارند افزود: این مسئله باعث می‌شود در برخی موارد و در پی قطعی سیستم، سوءتفاهم‌هایی ایجاد شود و مراجعان که معمولا هم به دنبال خدمات متفاوتی هستند فکر کنند که همکاران در ارائه خدمات تبعیض قائل شده و مثلا کار برخی مراجعان انجام‌شده و برخی را معطل نگه می‌دارند درصورتی‌که این‌گونه نیست و در چنین مواردی بهتر است کارکنان دفاتر کارگزاری مراجعان را راهنمایی کنند.
رئیس اداره فناوری اطلاعات اداره کل تأمین اجتماعی فارس در بخش دیگری از سخنان خود اظهار داشت: این اداره کل، ماهیانه مبلغی حدود 50 میلیون تومان را صرف تأمین هزینه‌های ترافیک و پهنای باند شبکه اینترنت و یا سایر سرویس‌ها می‌کند، بایستی در نظر داشت که با صرف این هزینه‌ها و سایر موارد مرتبط با نگهداری و پشتیبانی از تجهیزات موردنظر به دنبال ارائه خدمات به‌روز هستیم اما ازآنجاکه مراجعان از این موارد اطلاعات کمتری دارند ممکن است مقصر اصلی قطع سیستم را در چنین مواقعی ارگان ارائه خدمت بدانند درحالی‌که هر نوع قطعی دلیل خاصی دارد و نیاز به بررسی بیشتر و کارشناسی دارد هرچند که تمام تلاش ما این است که پایداری سیستم را در بالاترین میزان خود داشته باشیم.
او با اشاره به اینکه تضمین پایداری صددرصدی شبکه‌های داده‌ای نظیر اینترنت و اینترانت در هیچ جای دنیا و به لحاظ فناوری‌های فعلی امکان‌پذیر نیست گفت: اقدامات زیادی انجام‌شده که قطعی سیستم به حداقل ممکن برسد اما در بسیاری از خدمات، لزوم تبادل اطلاعاتی میان چندین سازمان و هماهنگی مربوطه بین آن‌ها الزامی است که در این خصوص بایستی اقداماتی انجام گیرد و سازمان‌های کشور به سمت مدل‌هایی همچون سرویس گرایی پیش روند.
